De cursusleider stond aan de kop van de tafel en wreef in zijn handen. ‘Laten we beginnen! Hebben jullie na de vorige les nog vragen voor mij? Is alles duidelijk?’ Hij keek de tafel rond om te zien of er vragen waren. Zijn blik bleef rusten op het meisje aan de andere kopse zijde. Waarschijnlijk herinnerde hij zich ineens weer haar enthousiaste geklets, maar niet haar naam. Ze was geen Brabander, maar zo zag ze er wel uit. Zo’n gezelligerd bij wie ‘s avonds laat het licht nog brandde, alleen dan in Noord-Holland. ‘En eh… jij! Heb jij er nog iets mee gedaan vorige week?’
‘Nee!’ riep de niet-Brabantse uit. ‘Nee, helaas! Maar ik zou er ook niks aan hebben gehad, want ik kreeg de kans niet om tegen de manager over acceptatiecriteria te beginnen. Het overleg liep helemaal vast! Dus…. ja. De gebruikers hebben totaal geen zin om mee te werken, die willen gewoon niet mee. Ze hebben het gevoel dat er niet naar hen geluisterd wordt.’
Vorige week had de cursusleider het gehad over acceptatiecriteria. Iedereen die met een nieuw product te maken krijgt, als afnemer, eindgebruiker of andere belanghebbende, spreekt van te voren af aan welke eisen het af te nemen product moet voldoen. Anders ga je niet akkoord.
‘Kun je acceptatiecriteria ook nog opstellen als de implementatie al in volle gang is,’ had de niet-Brabantse de vorige les gevraagd.
‘Ja, natuurlijk.’ Had de cursusleider gezegd. ‘Het is altijd goed om acceptatiecriteria op te stellen. Altijd goed!’
De definitie van acceptatiecriteria zegt dat je ze niet achteraf kan opstellen, want dan zijn het geen acceptatiecriteria. Zozeer als ik me verbaasd had over de vraag van de niet-Brabantse, zo weinig verbaasde ik me over het antwoord van de cursusleider. Hij vond acceptatiecriteria gewoon heel belangrijk. Eigenlijk gaf hij geen antwoord op de vraag, maar gooide hij er met die belangrijke blik van hem gewoon een oneliner in. Belangrijke zaak die acceptatiecriteria!
‘Dat wordt dan een latertje vanavond,’ had de niet-Brabantse gegrapt. Ze zou die acceptatiecriteria die avond eens even gaan opstellen en de volgende dag op de vergadering inbrengen. Het zat namelijk zo dat haar meerderen een nieuw product hadden aangekocht waarvan de implementatie al in volle gang was. De gebruikers waren tot dusver zeer ontevreden en de niet-Brabantse zat er middenin. Shoot the messenger. De niet-Brabantse begreep heel goed dat de gebruikers ontevreden waren, maar ze kon er niks mee. Behalve het aan ons vertellen. Het was het zoveelste verhaal dat ze aan ons vertelde. De niet-Brabantse was namelijk iemand die graag kletste en graag iedereen tevreden wilde houden, waardoor ze tijdens de les heel veel voorbeelden gaf van alle dingen waar haar eindgebruikers ontevreden over waren en zij zich verantwoordelijk voor voelde. Ze zat vol met alle meningen van iedereen en die moesten eruit.
‘De gebruikers willen gewoon echt niet. Het enige wat ik van ze terugkrijg zijn al die verhalen over hun onvrede!’ De niet-Brabantse had gehoopt het voor de gebruikers te kunnen opnemen door tegen haar manager over acceptatiecriteria te beginnen, maar dat was haar niet gelukt. Blijkbaar was ze er niet tussen gekomen, waardoor het ook niet uitmaakte dat ze de acceptatiecriteria toch niet had opgesteld. Als je haar leert kennen is het overigens moeilijk voor te stellen dat zij ergens niet tussen komt.
‘Ik weet al wat er aan de hand is,’ onderbrak de cursusleider streng. ‘Jij hebt ze niet genoeg begeleid!’
De ogen van de niet-Brabantse werden groot. Kreeg zij nu ineens de schuld? Zij was toch degene die er net werkte en die dit lopende project in de schoenen geschoven kreeg? Zij was toch degene die de gebruikers alle aandacht gaf en bereid was naar ze te luisteren?
De cursusleider bladerde ondertussen in zijn laptop. ‘Ik ga jullie iets laten zien wat niet tot de cursusstof behoort, maar wat ik voor een andere training heb gemaakt.’ Op het grote scherm verscheen een powerpoint waarin een proces uitgetekend stond. Van boven naar beneden telde ik 6 omkaderde rechthoeken met steekwoorden erin. Oftewel, een proces van zes stappen. De cursusleider tikte op het onderste rechthoek waarin stond: begeleiding eindgebruikers. ‘Hier is het niet goed gegaan. Dit heb je niet goed gedaan.’
De cursusleider was van het boute aanwijzen. Lekker overzichtelijk. Hier ziet het, daar zit het, die stap is het, jij hebt het gedaan.
Het volgende moment schoot de niet-Brabantse in haar hoge stem. Ze begon honderduit te kletsen over waarom het niet haar schuld was, omdat alles al voor haar komst in gang gezet was. Ze vertelde over de dynamiek tussen haar manager en de gebruikers, over de problemen van de gebruikers. Over alles. Ergens de schuld van krijgen bleek een grote trigger voor de niet-Brabantse! Daarmee begon de ellende die 30 minuten zou duren.
Ik verbaasde me weer eens over de lompheid van de cursusleider. Onwillekeurig dacht ik aan iets wat hij nadrukkelijk niet over zichzelf gezegd had. In de eerste les wees hij op die spreekwoordelijke wijsheid over goed autorijden, dat het niet van betekenis is als je over jezelf zegt dat je goed autorijdt, omdat je pas goed kan autorijden als anderen het over je zeggen. ‘Ik ben geen autoriteit,’ zei hij vervolgens, waarna hij de analogie verder uitspelde. ‘Een echte autoriteit zegt namelijk niet over zichzelf dat hij een autoriteit is.’ Ik had nog nooit iemand zo opvallend onopvallend horen zeggen dat hij zichzelf een autoriteit vond.
Na een half uur en 3 processen die niet bij de lesstof hoorden, was de rust eindelijk weergekeerd. Het probleem bleef het probleem. Het was ergens in het proces verkeerd gegaan. Er was nog steeds een schuldige, maar dat was niet langer de niet-Brabantse. De schuld was verschoven naar de manager van de niet-Brabantse.
We konden met de les beginnen.