Als je makkelijk uitvoerbare verbeteringen wil vermarkten dan kun je beter spreken van quick wins dan van laaghangend fruit. In feite is er geen verschil, maar een win doet meteen aan resultaten denken. Managers zijn daar gevoelig voor.
In beide gevallen gaat het om verbeteringen die je met minimale inspanning kunt doen en die een significant resultaat opleveren. Dat significante resultaat is cruciaal in de definitie. Er zijn namelijk genoeg verbeteringen te bedenken die je met minimale inspanning kunt doen, maar die eigenlijk niet zoveel opleveren. Behalve dan de frustraties die je jezelf ermee bespaart doordat je die ene persoon dusdanig bijstuurt zodat je van hem af bent en hij niet meer keer op keer met hetzelfde riedeltje bij jou uitkomt. Je wint er wel iets mee, maar een quick win mag het niet heten. Het is meer een personal win. Of zeg maar gewoon frustration kill.
Een voorbeeld van zo’n frustration kill was mijn collega Ontvangstbalie-map. Als zij een melding in het ICT-servicesysteem inschoot dan klikte zij daarbij steevast de verkeerde knop aan. De dienstverleningswaarde van een servicesysteem bestaat eruit dat je de collega met het probleem een dienst bewijst doordat het servicesysteem zo is ingeregeld dat de meldingen meteen naar de juiste personen worden doorgezet. Hij hoeft niet eerst uit te zoeken bij wie hij moet zijn met zijn probleem. Dat doel wordt overigens alleen behaald wanneer de melding onder de juiste knop wordt gemaakt.
Mijn collega Ontvangstbalie-map klikte in het servicesysteem op de knop voor de applicatie ‘DocumentManagementSysteem’ en schreef daarna als verzoek dat ze rechten wilde voor de map ‘ontvangstbalie’. Meldingen voor de applicatie ‘DocumentManagementSysteem’ kwamen bij mij uit en ik wist niet wat ze bedoelde. Ik schreef terug: ‘In de applicatie DocumentManagementSysteem bestaan geen mappen. Jouw afdeling werkt ook niet met dit systeem. Vraag je de rechten misschien aan voor een andere applicatie?’
Collega Ontvangstbalie-map antwoordde niet, maar maakte 2 weken later een nieuwe melding aan in het systeem. Ditmaal met in de bijlage het akkoord van haar manager. Dat was zoals het hoorde, maar in dit geval waren we daar nog helemaal niet aan toe. In mijn wereld bestond die hele map immers niet, dus vroeg ik haar wederom om welke applicatie het ging. Wederom geen antwoord en wederom na 2 weken een nieuwe melding. Dit keer schreef ze rechten te willen voor de map H:\Data\Afdeling\Frontoffice\Ontvangstbalie. Ze vermeldde het volledige pad in Windows Verkenner, waaruit ik kon afleiden dat het om een map op de netwerkschijf ging. Eindelijk kon de melding naar de juiste collega worden doorgezet. De collega die haar de rechten kon geven voor mappen in Windows verkenner zal haar daarna als eerste hebben gevraagd om het akkoord van haar manager toe te voegen. Dat was niet aan deze melding toegevoegd, omdat collega Ontvangstbalie-map steeds nieuwe meldingen maakte.
Om de 2 maanden volgde een nieuwe melding van collega Ontvangstbalie-map. Vrijwel altijd moest er iemand toegang krijgen tot de map ‘ontvangstbalie’. Blijkbaar kregen haar nieuwe collega’s deze toegang niet standaard toebedeeld, waarna zij zich opwierp als aanvrager voor hun rechten. Aangezien ik wist wat ze met de Ontvangstbalie-map bedoelde, kon ik de meldingen meteen naar de juiste behandelaarsgroep doorzetten. Soms antwoordde ik haar met een uitleg over de knop die ze in het servicesysteem voor haar aanvraag moest gebruiken om hem meteen bij de juiste behandelaar te laten uitkomen. Ik weet niet of ze die e-mails niet las of ze niet begreep, want het volgende mappenverzoek kwam gewoon weer bij mij terecht.
Als ikzelf weleens een melding aanmaakte voor een applicatie dan deed ik dat meestal via de achterkant van het systeem. Toen ik eens bij toeval in de voorkant van het systeem bij de knop voor de applicatie ‘DocumentManagementSysteem’ uitkwam, dacht ik te zien wat mijn collega Ontvangstbalie-map ertoe aanzette om die mappenmeldingen van haar onder die specifieke knop te maken. De naam ‘DocumentManagementSysteem’ werd voorafgegaan door een icoontje van een gele archiefmap. Het symbool van Windows verkenner.
In het servicesysteem werd de naam van iedere applicatie voorafgegaan door een plaatje, meestal was dat het logo van de applicatie. Waarschijnlijk omdat het anders zo rommelig oogde, was besloten om van de applicaties waarvan geen plaatje voorhanden was toch een plaatje toe te voegen. Zodoende was het geelgekleurde symbooltje van Windows verkenner gebruikt ter illustratie van de applicatie DocumentManagementSysteem. Vervolgens waren er mensen, of in ieder geval was er één mens, die door dat icoontje werd getriggerd dat dát de plek was om haar melding onder te maken. Plaatje weg, probleem opgelost.
Althans, zonder dat plaatje zou ik geen last meer hebben van haar meldingen. Het betekende echter geen verbetering van het proces. Bovendien zou zij helemaal niet meer weten waar ze haar meldingen moest maken. Dit was gewoon één iemand die iets steevast verkeerd deed. Uitzonderingen heb je altijd. Daar moet je niet je tijd aan besteden. En evenmin teveel woorden aan besteden. In zoveel procent van de gevallen gaat het gewoon mis.
Wanneer ik mensen die hun wachtwoord hadden laten verlopen een nieuw wachtwoord stuurde, ging het in zo’n 4% van de gevallen mis. Ongeveer 20 keer per jaar. In de mail met hun nieuwe tijdelijk wachtwoord schreef ik ter begeleiding:
je tijdelijke wachtwoord (inclusief verplichte spatie) is:
SUPER geregeld#
Vervolgens kon het misgaan. Mensen gebruikten dat wachtwoord bijvoorbeeld wel om in te loggen, maar wanneer ze daarna in de applicatie hun wachtwoord wilden wijzigen en daarvoor hun huidige wachtwoord moesten invullen dan haalden ze een wisseltruc uit. Ze vulden niet het nieuwe wachtwoord in als hun huidige wachtwoord, maar het wachtwoord dat verlopen was.
Wat echter vaker gebeurde: mensen kopieerden alleen het eerste woord. Je zou kunnen denken dat de hoofdletters de aandacht trokken, maar het gebeurde ook bij de volgende variant: Super Geregeld#. Dat wetende dan zou je kunnen denken dat je er meer woorden aan moest besteden, zoals: ‘Je tijdelijke wachtwoord bestaat uit twee losse woorden met een spatie ertussen en een vreemd teken aan het einde’. Dat laatste heb ik nooit gedaan. Blijkbaar gaat het kopiëren van een wachtwoord gewoon vaak mis. Spijtig, maar helaas.
Aan sommige dingen kun je beter wél meer tijd besteden. Dan gaat het steevast niet over de uitzonderingen. De meldingen van collega Ontvangstbalie-map waren per ongeluk bij mij terechtgekomen. Voor mij was zij de uitzondering, maar wie weet waren er wel veelmeer collega’s die allemaal aanvullende autorisaties voor zichzelf moesten aanvragen. Dat zou erop kunnen wijzen dat er iets mis was in de autorisatiematrix. Een autorisatiematrix beschrijft welke gebruikers welke rechten mogen hebben. Een echte (quick) win zou dan het op orde brengen van die autorisatiematrix kunnen zijn. Als de autorisatiematrix op orde is en leidend is dan krijgt iedere nieuwe medewerker alle rechten toegewezen die hij nodig heeft, zonder dat er nog aanvullende meldingen gemaakt hoeven te worden waarbij de servicedesk iedere keer om een akkoord van de manager zal vragen.
Een quick win voor het servicesysteem zou ook kunnen bestaan uit het implementeren van rapportages en analyse. Hierdoor kan bijvoorbeeld inzichtelijk worden gemaakt dat er veel meldingen over bepaalde onderwerpen worden gemaakt. Stel dat er veel meldingen worden gemaakt over rechten op mappen dan zou daar actie op kunnen worden ondernomen.
Een quick win zou ook kunnen bestaan uit het herzien van de navigatiestructuur van het servicesysteem. Binnen onze organisatie was ikzelf ook weleens die collega aan de andere kant: diegene die in het servicesysteem een melding wil doen, maar de weg niet wist te vinden. Ik wist wel waarnaar ik op zoek was, maar kon de juiste knop gewoon niet vinden. In het geval van een optimale navigatiestructuur zouden de Voorkant-mensen minder tijd kwijt zijn aan zoeken en het niet snappen, terwijl de Achterkant-mensen minder tijd kwijt zouden zijn aan onduidelijke verzoeken. De navigatiestructuur mocht wat mij betreft volledig op de schop.
Te vaak had ik het gevoel dat mensen de weg niet wisten te vinden naar het servicesysteem, laat staan in het systeem. Ik beheerde applicatie A, B en C en er waren bijvoorbeeld mensen die een melding voor applicatie A, B of C wilden maken, maar in plaats daarvan in het servicesysteem kozen voor de knop ‘servicesysteem’. Klik je die aan dan maak je een melding over het meldingensysteem. Die meldingen kwamen dan uiteindelijk wel bij mij terecht, maar er ging extra tijd overheen en er hadden extra ogen naar gekeken. Alles wat je niet wil. Deze collega’s wisten blijkbaar dat ze een melding in het servicesysteem moesten maken. Ze wisten het systeem ook te openen, maar gingen vervolgens op zoek naar de verkeerde ‘juiste knop’: die van het servicesysteem.
Daarom was ik in mijn autoreply navigatietips gaan geven. Als mijn email-autoreply aanstond dan kregen collega’s een berichtje terug waarin stond dat ze voor een vraag over applicatie A, B of C een melding konden maken in het ICT-servicesysteem. Daarna stond er welke knoppen ze achtereenvolgens moesten aanklikken om die melding te maken. Klik in het servicesysteem achtereenvolgens op: Digitaal > Werkplek > Applicaties > Juiste applicatie.
Ik vind dat niemand zoiets in zijn autoreply hoort te zetten. Typisch gevalletje frustration kill.
In een servicesysteem wil je dat de categorie meteen de eerste keer goed is. Als het te vaak misgaat dan valt daar procesmatige verbetering te behalen. In het beste geval is die met minimale inspanning te bereiken.