De trein staat al 10 minuten stil in Osnabrück wanneer er wordt omgeroepen dat de trein niet verder rijdt. Iedereen moet eruit. Reizigers naar Berlijn moeten zo snel mogelijk naar spoor 2 om de trein naar Hamburg te halen. Balen, maar niet heel erg. De stem die ons gebood dat we eruit moesten, had ons in dezelfde adem geholpen met een nieuw reisadvies en die trein zou al bijna vertrekken. Prima alternatief.
Iedereen stapte over op de trein naar Hamburg. Voor vertrek werd omgeroepen dat de trein niet kon vetrekken, omdat er teveel extra passagiers waren ingestapt. Iedereen die zojuist was ingestapt moest er weer uit. De stem riep het wel 10x om. Allemaal eruit. Allemaal eruit. De stem zei dat we om 13:15 uur mee konden met de volgende trein die rechtstreeks naar Berlijn ging. Ik keek op mijn horloge. Het was pas 11:00 uur.
Het voelde alsof deze trein er geen zin in had dat ze ons over de schutting geworpen kregen. Dus gooiden zij ons door. Als klant ben je er meteen klaar mee wanneer je er zo wordt uitgezet. Als door ons de rein te vol was dan zou de volgende trein toch ook te vol zijn? En bovendien moesten we daar nog ruim 2 uur op wachten ook.
Zou je bij meer dan 2 uur vertraging recht hebben op een onkostenvergoeding? Dan had de stem die er op zijn minst in kunnen gooien. Met een excuses erbij.
Wie weet wat zich in die paar minuten op de achtergrond allemaal had afgespeeld. Misschien was een of andere AI-tool of menselijke analist met het advies gekomen om ons eruit te zetten. Reken maar uit. Als we over Hamburg naar Berlijn gingen dan zouden we langer in de trein zitten dan wanneer we over Hannover gingen. Een knetterdrukke trein betekent ongemak. Als de trein over Hamburg knetterdruk was, betekende dit een langere tijd van ongemak dan in een knetterdrukke trein die rechtstreeks naar Berlijn ging. Kortom, reizen over Hamburg betekende een langere periode van ongemak. Als spoorwegorganisatie wil je mensen zo kort mogelijk in de trein hebben. Dat is de beste remedie tegen drukte én ongemak. Best een goed verhaal, toch?
Vertraging moet je verkopen, maar wij werden er gewoon uitgezet.
Het ding is dat je alles moet verkopen.
Laatst woonde ik een demonstratie bij van een nieuwe applicatie. Op het grote presentatiescherm zag de interface er strak uit. Links het menu, rechts de gegevens.
Wilde je de gegevens van de cliënt zien? Klik. Wilde je de historie van de cliënt zien? Klik. Wilde je een collega toegang geven tot het dossier? Klik. De ontwikkelaar klikte er moeiteloos doorheen, maar hij wist wat hij deed. Hij had het gebouwd. Ondertussen nam de projectleider het woord en die praatte ons er moeiteloos doorheen. Zelfs als een functie nog niet was ontwikkeld en er niets nieuws viel te bekijken dan nam hij ons moeiteloos aan de hand mee en beloofde ons: hij en de ontwikkelaar waren ermee bezig.
Ik zag de applicatie voor de eerste keer. Het klonk allemaal geweldig, vond ik. Verkocht.
Mijn collega had het praatje al vaker gehoord en was minder enthousiast. De implementatie was alweer uitgesteld, wist zij mij te vertellen. Als het aanstaande november wél doorging dan was het twee jaar later dan aanvankelijk gepland. Probeer maar eens 2 jaar vertraging te slijten.
‘Die projectleider is soms net een sales guy,’ vatte mijn collega haar ervaringen voor mij samen. Het was geen kritiek, maar een observatie. ‘Ik denk dat hij het heel goed zou doen in de sales,’ zei ze.
Hij deed het al goed in sales, vond ik. Mij had hij het ook verkocht. Als projectleider hoor je dat ook te kunnen.
Adoptie is een belangrijke faalfactor. Mensen werken mee of werken tegen. Als je een nieuwe applicatie implementeert dan moet je de gebruikers van die applicatie daarvoor warm hebben gemaakt. Je moet ervoor zorgen dat de gebruikers met het nieuwe systeem kunnen en willen werken. Dat zijn twee dingen. Trainen en verkopen dus. Als ze er geen zin in hebben dan hang je.
Zonder sales kom je nergens.
Wij zijn in Hamburg niet uit de trein gestapt, maar gewoon blijven zitten.