Post van de overheid is zelden leuk, laat staan inspirerend. Deze aanslag waterschapsbelasting was de uitzondering. De brief begon als volgt:
“U krijgt deze aanslag later dan normaal. Dat komt doordat we zijn overgestapt op een nieuw systeem. Dat heeft voor vertraging gezorgd.”
Ik wilde er meteen alles over weten! Wat was er allemaal misgegaan? Het was geen ramptoerisme, maar interesse. Soms lijkt het alsof de nieuwe standaard voor IT-projecten is dat dingen uit de hand lopen. Het is de grote paradox van deze tijd. We willen efficiënt zijn, maar maken er in de praktijk vaak een zootje van. Fascinerend, vind ik.
Het is makkelijk om te zeggen dat IT te complex is geworden en daardoor IT-projecten te onoverzichtelijk. Het klopt wel. Alleen is dat niet de enige reden waarom IT-projecten vaak uit de hand lopen. Niels P. Groen is gepromoveerd op onderzoek naar mislukte grote IT-projecten van de overheid. Ik snap dat hij dit als promotieonderwerp heeft gekozen. Het fascineert en geeft te denken: dit moet beter kunnen.
Groen geeft 5 redenen waarom IT-projecten ineffectief kunnen zijn, maar die op zichzelf nog geen reden voor mislukking zijn. Daar bovenop noemt hij 5 redenen waarom de opdrachtgever ervoor kan kiezen om door te gaan op een ineffectieve projectkoers. En dat zijn de redenen waardoor het echt mis kan gaan. Bijvoorbeeld als de opdrachtgever bang is voor gezichtsverlies en maar geld blijft pompen in een vruchteloos project.
Een nieuw systeem om aanslagen te verwerken kwalificeert natuurlijk niet als zo’n groot mislukt overheidsproject. Bovendien is het Waternet uiteindelijk toch gelukt, want ik heb mijn aanslag gehad. Overigens is die aanslag een stuk hoger dan de vorige, maar dat zal niet aan het nieuwe systeem liggen. Faalkosten moeten ergens worden verhaald, maar de faalkosten voor het nieuwe systeem zullen toch niet zó groot zijn geweest?
Al is er natuurlijk ook nog dat andere succesverhaal van Waternet: de implementatie van een nieuw systeem om de Amsterdamse bruggen te bedienen. In plaats van in de brugwachtershuisjes zouden de bruggen op afstand bediend gaan worden. Daarvoor waren camera’s nodig, maar die haperden zo vaak dat er toch weer brugwachters naar de bruggen werden gestuurd. Bij mij om de hoek was dat ook het geval. Het oude bedieningspaneel was al ontmanteld. Handbediening was nog wel mogelijk, maar de slagbomen konden nog maar één voor één worden bediend. Het duurde nu veel langer.
De meeste brugwachtershuisjes waren inmiddels aan een hotelketen verhuurd. Sommige huisjes werden voor tienduizenden euro’s per jaar teruggehuurd om maar de bruggen te kunnen bedienen. Volgens AT5 zijn de geplande projectkosten van 30 miljoen al opgelopen tot 40 miljoen. En dat is alleen voor dit project.
Even snel googelen leert dat het nieuwe systeem voor aanslagen eveneens breed is uitgemeten in de media. De NOS schrijft:
“De financiële chaos bij Waternet, de uitvoeringsorganisatie van het Waterschap AGV, is het gevolg van een falend nieuw financieel-administratief ICT-systeem dat in het najaar van 2021 in gebruik werd genomen. Sindsdien liep de hele administratie en inning van de waterschapsbelasting in het honderd.”
Misschien dat de faalkosten dan toch wat groter zijn dan ik initieel had ingeschat. Waternet heeft 2,5 jaar de tijd nodig gehad om het systeem goed werkend te krijgen. Er zijn mensen die nog over 3 jaar aanslagen moeten krijgen.
Een falend nieuw financieel-administratief ICT-systeem doet me trouwens ergens aan denken.
Laatst kreeg ik een email die ik meteen als scam bestempelde: de afzender was PAYMENTS en het onderwerp was een codereeks. Nieuwsgierig of de scammers beter hun best hadden gedaan op de berichttekst, bekeek ik de email. Het eerste wat ik zag was dat hij aan een stuk of 8 mensen was gestuurd. Wat niet echt gebruikelijk is voor scam. Tenzij groepsscam een nieuw ding is.
De email bleek van een bedrijf dat spullen had geleverd en niet betaald was, omdat ze van de afnemer een inkooporder moesten vermelden. Alleen die inkooporder kregen ze maar niet. De afnemer had net een nieuw financieel systeem geïmplementeerd en daar moest die inkooporder uit komen rollen. Dat kon echter pas nadat leveranciers in het systeem waren opgevoerd en door een bug kon dat niet. Er konden geen nieuwe leveranciers in dat nieuwe systeem worden ingevoerd, waardoor er geen inkooporder kon worden aangemaakt.
Uit pure wanhoop had die leverancier na zoveel maanden een email gestuurd aan alle emailadressen die bij hen bekend waren in relatie tot die afnemer. Wie kon hen aan een inkooporder helpen?
De email was geen scam, dit was echt. Nieuwe leveranciers konden niet in het systeem worden opgevoerd. Dit speelde al maanden. Ik had over die bug gehoord. Althans, ik was ervan uitgegaan dat het een bug was. In werkelijkheid bleek het een ordinaire achterstand, omdat de projectleider de impact van de transitie niet goed had ingeschat en de medewerkers niet goed waren ingewerkt. Zij beschouwden het nieuwe systeem als de vijand. Ik vond deze situatie erger dan een bug.