De klantreis is de reis die de klant aflegt bij het afnemen van een product of dienst. Het in beeld brengen van deze reis kan de verkoper of leverancier helpen bij het optimaliseren van de dienstverlening. De gouden tip is om smileys toe te voegen. Die maken in 1 oogopslag duidelijk hoe de klant zich tijdens de reis bij ieder contactmoment (halte) voelde.
Mijn reis begon bij de webshop, waar ik via Google terecht was gekomen.
😃 Halte 1: webshop. Hartstikke heldere productbeschrijving en ik kon zonder moeite bestellen.
🙂 Halte 2: email-updates. De bestelbevestiging kwam direct binnen en 1 seconde later het pakketnummer en een link naar live tracking. Een dag later volgde mail nummer 3: de bevestiging van de pakketservice dat zij mijn brievenbuspakket hadden ontvangen en ik niet thuis hoefde te zijn tijdens de bezorging.
Weer een dag later, om 13:00 uur, kreeg ik een vierde email: het pakket werd tussen 16:33-17:33 uur bezorgd werd, maar ik hoefde nog steeds niet thuis te zijn. Ik geloofde dat nog steeds niet. Aan de andere kant, wie weet in wat voor ingenieus micro-bouwpakket mijn schoenenrek naar mij onderweg was.
🙁 Halte 3: live tracking. Na het lezen van die laatste email heb ik ieder (half?) uur de live tracking ververst. Iedereen die weleens iets online heeft besteld weet dat die tijdblokken als weervoorspellingen zijn. Het algoritme doet zijn best, maar kan niet alle factoren meenemen. Begrijpelijk. Mijn verwachting was daarom dat het tijdvak zou veranderen, maar er gebeurde niets. Zelfs om 20:00 uur bleef het tijdvak koppig staan op 16:33-17:33 uur.
Om 20:30 uur zag ik dat de live-tracking was gewijzigd naar status ‘bezorgd”. Ik naar de brievenbus: niets. Ik opende maar weer de live-tracking. Het tijdvak van bezorging was gewijzigd in het tijdstip 16:58 uur. Ook stond er een hele nieuwe statusregel: 20:10 uur ontvangst ontvangstbevestiging.
Ik had geen idee wat die regel betekende. Het klonk alsof de pakketbezorger zijn pakbon op de administratie van de pakketdienst had ingeleverd.
😐 Halte 4: FAQ webshop. Ik zocht op de webshop naar de Frequently Asked Questions over bezorgen. De FAQ was direct vindbaar en mijn vraag stond er letterlijk tussen. Dat wil je als je een vraag hebt.
‘Staat er dat het pakket bezorgd pakket is, maar heeft u niets ontvangen?’
Het antwoord: Wacht 1 dag af. De ervaring leert dat het de volgende dag vaak alsnog wordt bezorgd.
Onwillekeurig dacht ik aan hét eerste-hulp-advies-bij-ICT-problemen. Did you try-out turning it off and on again? Dat advies is een draak om te krijgen, maar dan kun je tenminste nog iets doen. Bij logistieke problemen moet je blijkbaar afwachten. Ik ben slecht in afwachten.
Voor mensen zoals ik had er een knop op de website moeten staan ‘loze melding’. Als u moeite heeft met afwachten kunt u hier een eerste melding doen. Wij doen niets met deze melding, maar u krijgt wel een meldingsnummer.
Ik ben benieuwd hoeveel mensen op die knop zouden klikken.
🙂 Halte 5: FAQ pakketservice. De FAQ op de site van de pakketdienst liet zich redelijk snel vinden, hoewel minder makkelijk dan op de webshop. Ook hier stond mijn vraag er letterlijk tussen. Dit antwoord scoorde 10 punten: neem contact met ons op via telefoon of email. Ik klikte op de knop ’email’.
😐 Halte 6: het contactformulier van de pakketdienst. Het onderwerp moest gekozen worden uit een dropdownlijst. Het onderwerp dat het dichtste in de buurt kwam was ‘waar is mijn pakket geleverd?’. Ik zou liever hebben geklikt op ‘waar is mijn pakket gebleven?’, maar vooruit.
🙂 Halte 7: automatische emailbevestiging van de pakketdienst. In de email stond dat er een case was aangemaakt. Ze verwachten binnen 2 werkdagen contact op te nemen. Afwachten dus maar.
😕 De volgende dag wilde ik de pakketdienst een update sturen en keek ik of ik de email van de ontvangstbevestiging kon beantwoorden. Uiteraard was de email afkomstig van het adres auto-reply@pakketdienst.com, dus reageren kon niet. Zouden emails waarop je niet kunt reageren niet eens uit de tijd moeten zijn?
Het was niet uit ongeduld dat ik een aanvulling wilde doen, maar omdat het pakketje inderdaad bezorgd bleek. Ik had het in de tuin gevonden. Onder een stuk zeil.
😖 Halte 8: klantenservice pakketdienst. Op de site van de pakketdienst klikte ik op de knop ‘telefoon’. Een ingesproken stem vroeg om de 15-cijferige pakketcode, zodat een medewerker me kon informeren over de bezorgstatus van mijn pakket. Ik vulde niets in, waarop de stem zei: als je geen 15-cijferige pakketcode hebt dan kun je deze opvragen bij de verzender van het pakket. Daarna begon het riedeltje opnieuw en deed ik opnieuw niet wat er gevraagd werd. Logisch vond ik, want ik wilde niet geïnformeerd worden over de bezorgstatus, dus waarom zou ik die pakketcode invullen?
De derde keer schikte ik me toch maar in het format. Meteen kreeg ik een medewerker aan de lijn die mij in het Vlaams vroeg waarmee ze mij kon helpen. Ik vertelde haar het hele verhaal. Van de aangemaakte case dat ik mijn pakket niet had ontvangen tot de ontdekking van het pakket in de tuin en dat ik daarom de case wilde afmelden. Het was keurig bezorgd. De medewerker vroeg mij naar mijn 15-cijferige pakketcode. Ik zei dat ik die net had ingetypt. Ze vroeg mij of die eindige op 48. Ik zei van niet. Ze vroeg mij naar mijn pakketcode en ik somde hem voor haar op. Ze zei dat het pakket gisteren was bezorgd om 13:09. Ik mompelde iets wat niet te verstaan was, waarschijnlijk een soort zucht. Het leek mij dat ze niet de goede pakketcode had, maar wat maakte dat uit? Mijn vraag ging over het afmelden van de case. Misschien verstaat ze mij niet, dacht ik toen. Langzamer dan elders eerste keer, deed ik nog een keer mijn hele verhaal. De medewerker begon weer over de bezorgstatus. Gisteren om 13:09 was het bezorgd.
Ik deed nog een keer mijn hele verhaal. Ook gaf ik haar het casenummer. Eindelijk leek ze het te begrijpen. ‘Ik zal kijken of ik daar iets bij kan noteren,’ zei ze.
Nadat ik had opgehangen vroeg ik me af of ze een mens was geweest. Het voelde alsof ik met een gescripte chatbot had gecommuniceerd, waarbij er geen wereld buiten het script bestond. Was het een telefoonbot geweest? Nee, het was een mens, concludeerde ik. Een telefoonbot had vast niet gevraagd of mijn code eindigde op 48. Geen idee waar die vrouw dat getal vandaan haalde. Zij zou nou makkelijk vervangen kunnen worden door een telefoonbot.
De meerwaarde van persoonlijk contact is dat mensen van het script kunnen afwijken. De klantenservice van deze pakketdienst leek mij waardeloos te scoren op dat punt. Gelukkig had ik alleen maar willen doorgeven dat mijn probleem was opgelost.
😃 Halte 9: de site van de pakketdienst. Waarschijnlijk was het uit een knagend gevoel van onvrede dat ik voor een laatste keer op de site van de pakketdienst keek, want was dit toch voor bedrijf?
De site vermeldde dat 97% van de pakketten binnen de vermelde looptijd worden bezorgd. Ik geloofde het meteen. Bij mij was het voorspelde tijdvak geen enkele keer gewijzigd en het pakket bleek keurig op tijd bezorgd. Als het tijdvak 16:33-17:33 uur is dan is 16:58 uur in de roos. Ik concludeerde dat ze het bezorgproces dik op orde hadden. Waarschijnlijk was dat de reden dat hun klantenservice te denken geeft. Hun strategie draaide niet om de klantenservice, maar het op tijd bezorgen van die pakketjes. Ik vond dat een aanvaardbare reden.
Ineens veranderde ik van mening over deze pakketdienst en leek het me dat ze heel goed bezig waren. Ze hadden een strategie en brachten die ten uitvoer. Zo doe je dat in het bedrijfsleven. Het voelde alsof ik ze een beetje had leren kennen en dat maakte alles anders.