‘Vandaag gaan we het over triggers hebben,’ zei de cursusleider. Met ‘trigger’ bedoelde hij dat je een signaal ontvangt dat jou triggert om een proces te starten. ‘Iemand kan je een wijzigingsverzoek mailen. Voor jou is dat een trigger om een wijzigingsproces te starten. De eerste stap daarin is het onderzoeken en beoordelen van het verzoek: ga je het wel/niet uitvoeren en waarom?’ Het gegeven voorbeeld was zo concreet dat het onmogelijk was om het niet te snappen.
Vervolgens wees de cursusleider ons op het bestaan van bronnen. ‘Een trigger is afkomstig van de bron, dat is degene die de trigger initieert. Zo zijn er verschillende bronnen: de wet, de organisatie, de softwareleverancier, de gebruikers, noem het maar op. Nee, schrijf het maar op! Ik wil dat jullie een lijstje maken van personen en instanties die voor jullie bronnen zijn. Bronnen die signalen kunnen afgeven die jullie triggeren. Jullie doen dat in groepjes van 4. Over een kwartier hier terug!’
Een kwartier, resoneerde het in mijn hoofd. Tot nu toe was ik steeds de eerste geweest om op te springen wanneer er weer in groepjes gewerkt moest worden. Dan stormde ik het cursuslokaal uit om een plekje uit te kiezen voor ons vaste groepje. Een kwartier. Het resoneerde nog steeds. Ik vond het niet de moeite om op te staan als er geen tijd was je lekker ergens te settelen. Blijkbaar dacht ons hele groepje er hetzelfde over, want niemand stond op. Vandaag waren wij het groepje dat in het cursuslokaal bleef zitten. Over de opdracht hoefden we het ook niet te hebben, want de antwoorden werden simpelweg op het scherm weggegeven: wetten; organisaties; softwareleveranciers; gebruikers. Misschien moesten we het er toch even over hebben, bedacht ik me.
‘De bedoeling is dus dat we het scherm overschrijven?’ vroeg ik met enige verbazing. Hoewel ik had gedacht dat ik me bij deze cursus nergens meer over zou verbazen, deed ik dat wel. Kregen we werkelijk zo’n simpele opdracht?
‘Ja,’ zei Caller, waarna ze haar schrift erbij pakte. Voordat ze aan een woord begon, deelde ze dat hardop aan ons mee. ‘Wetten,’ schreef ze. Organisaties. Softwareleveranciers. Gebruikers. Ze had het allemaal overgenomen. ‘We zijn klaar!’
‘Nee,’ zei de cursusleider toen hij zich over de tafel heen boog om ons lijstje te bekijken. ‘Ik wil het specifieker! Welke wet? Welke instantie? Welke gebruiker? Ik wil dat jullie zo specifiek mogelijk zijn!’ Het volgende moment liep hij weer het lokaal uit om te zien hoe de andere groepen het deden. Dat deed hij overigens serieus goed. Tijdens de opdrachten liet hij zich altijd zien, verdeelde hij zijn tijd over de verschillende groepjes en stuurde hij waar nodig bij. De andere kant van het verhaal was dat wij altijd bijgestuurd moesten worden, omdat we de opdracht blijkbaar nooit goed begrepen.
Archiefwet, Omgevingswet, Jeugdwet, Piet de manager en alle gebruikers. We schreven het maar gewoon allemaal op: alle wetten, softwareleveranciers, beleidsmakers, managers en gebruikers die we bij naam wisten. Blijkbaar was de opdracht om een zo lang mogelijke lijst te maken.
Het was niet de eerste opdracht die we verkeerd begrepen hadden en iedere keer riep dat bij mij vragen op over het examen. De cursusleider had een top-3 van favoriete woorden. Proces. Praktijk. Examen. Hij begon dus heel vaak over het examen en dat snapte ik wel, want hij moest het verkopen. Om de waarde van het examen te onderstrepen, wees hij er vooral vaak op dat het heel moeilijk was. Soms gooide hij er een feitje in: 84% van de mensen die het examen doet slaagt. Voor de cursusleider hingen die twee zaken niet samen, anders zouden wij ons namelijk hebben kunnen afvragen of iets met zo’n hoog slagingspercentage wel moeilijk genoemd mag worden. Soms wees hij ons op een rijtje of een definitie in het boek en zei dat je die uit je hoofd moest kennen, omdat het in het examen gevraagd zou worden. De keren dat hij zei dat iets niet in het examen aan bod kwam, verbeterde hij zichzelf dat hij niet wist wat er in het examen stond en zei dat we die stof toch wel moesten leren. Samengevat kwam het erop dat het examen heel moeilijk was. Ik dacht wel te weten wat er moeilijk aan was. De cursusleider was iemand die niets kon onthouden dus voor hem was een examen per definitie moeilijk. Ik vreesde echter dat de moeilijkheid voor ons er vooral in zou zitten om te weten wat er nou eigenlijk bedoeld werd. De opdrachten begrepen we in ieder geval steevast verkeerd.
Toen de andere twee groepjes terug waren en iedereen op zijn plek aan de lange tafel zat, vroeg de cursusleider ons om onze lijstjes op te sommen. Achtereenvolgens vroeg hij naar voorbeelden van wetten, organisaties en softwareleveranciers. Bij de gebruikers stond hij langer stil en zei: ‘Weten jullie dat er afgezien van ons vakgebied, maar één andere situatie is waarin gesproken wordt van gebruikers? Weten jullie welke situatie dat is?’ De cursusleider begon voldaan te grijnzen en knikken toen iemand ‘drugs’ zei. ‘Drugs! Inderdaad. Alleen bij software en bij drugs spreken we van gebruikers!’ De cursusleider gooide die laatste zin erin als een marketing oneliner. Klinkt het lekker dan verkoopt het ook lekker. Daarom herhaalde hij het nog maar een keer. ‘Alleen bij software en bij drugs spreken we van gebruikers!’ Hij wilde ons niet de drugs verkopen, maar zichzelf. Hij was het merk achter de oneliner. Hij was degene die profiteerde van de overtuigingskracht van de oneliner en daarom gooide hij ze er met regelmaat in. Dankzij iedere lekkere oneliner kon hij ons een stukje verder in zijn zak steken. Zoals: ‘Het is altijd goed om acceptatiecriteria op te stellen.’ Met name de eerste lesdag was hij losgegaan in oneliner-taal. Bijvoorbeeld: ‘Een boek verkoop je door de kaft!’ Of: ‘Een goed vormgegeven boek kun je op de tafel neerleggen!’ Of: ‘Ik vraag mensen bij een training nooit wat ze komen halen, maar vraag ze wat ze komen brengen!’ Toen hij vervolgens de daad bij het woord voegde en van ons wilde weten wat we kwamen brengen, voelden onze antwoorden aan als bijzaak. Het ging erom dat hij zichzelf in de markt had gezet als iemand die aan anderen vroeg wat ze kwamen brengen.
Desondanks moesten we die eerste les allemaal aangeven wat we kwamen brengen. Ik verklaarde dat ik verwondering kwam brengen en bedoelde de frisse blik die iemand die ergens nieuw is met zich meebrengt. Iedereen die ergens nieuw is begonnen die kent het wel: je vraagt een collega waarom iets op een bepaalde manier gebeurt en je krijgt als antwoord dat het al jaren zo wordt gedaan. Het kan goed zijn wanneer iemand zich daar eens over verwonderd. Toen ik het tijdens de cursus inbracht had ik er echter nog geen idee van hoezeer verwondering voor mij het juiste woord was geweest. Het was een schot in de roos geweest: voor mij bleef de cursus een bron van verwondering.